王曉紅代表：

您提出的關(guān)于“解決熱線服務(wù)無反饋”的建議收悉，我局高度重視，現(xiàn)答復(fù)如下：

近年來，黨中央、國務(wù)院高度重視加快服務(wù)型政府建設(shè)，指出政務(wù)服務(wù)便民熱線直接面向企業(yè)和群眾，是反映問題建議、促進政府科學(xué)決策、推動解決政務(wù)服務(wù)問題的重要渠道，在為企為民排憂解難上發(fā)揮了積極作用。國務(wù)院辦公廳也于2020年出臺《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），為進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線，有效利用政務(wù)資源、提高服務(wù)效率、方便企業(yè)和群眾提供了指導(dǎo)意見。今年，市營商局認真貫徹落實文件精神，結(jié)合我市實際，以“接訴即辦、真抓實干”為原則，努力打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”，建立完善訴求渠道，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，解決熱線服務(wù)無反饋情況發(fā)生，進一步提高為企便民服務(wù)效率和水平，不讓政務(wù)服務(wù)便民熱線變成不方便撥打的“冷線”，更不能變成總也打不通的“空號”。

一、平臺基本情況

在市委市政府的高度重視下，我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺工作成績顯著。上半年，在人民日報社人民網(wǎng)《關(guān)于2021年上半年遼寧省“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言辦理情況的報告》中，我市在網(wǎng)民對留言辦理滿意度這一項，排在全省第二位，體現(xiàn)了市民對12345熱線平臺工作的肯定，也為后期開展平臺工作增添了極大的信心和鼓舞。自2021年1至7月份，12345熱線平臺共受理各類市民訴求74046件，即時答復(fù)51784件，轉(zhuǎn)辦22262件，全口徑辦結(jié)率97.91%，滿意率96.19%。其中，辦理省12345平臺交辦3276件，辦結(jié)率94.63%，滿意率90.44%。

二、工作開展情況

1.推進12345熱線整合，完善暢通訴求渠道。

盤錦市營商局認真貫徹落實國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和省政府《遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合建設(shè)實施方案的通知》（遼政辦發(fā)〔2021〕14號）文件精神，按照全省熱線整合工作部署要求，加快推進除110、119、120等緊急熱線外的整合歸并，建成“遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”平臺，實現(xiàn)“7×24小時”全天候人工服務(wù)，形成覆蓋全省、統(tǒng)一聯(lián)動、便捷高效、保障有力的政務(wù)服務(wù)熱線工作體系。規(guī)范12345熱線平臺運行體制機制，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理和后臺辦理緊密銜接，確保企業(yè)群眾合理訴求得到及時處理的工作目標要求。截至目前，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺已完成包括12330等14 “整體并入”和包括12315等16條“雙號并行”熱線的整合歸并工作，規(guī)范了投訴渠道，縮短了受理時限，提升了辦理質(zhì)量。

2.加強平臺管理機制，保障熱線運行規(guī)范。

為進一步提高市12345平臺服務(wù)企業(yè)群眾水平，確保工作規(guī)范、協(xié)調(diào)、高效、有序運行，根據(jù)市政府主要領(lǐng)導(dǎo)在《遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合建設(shè)實施方案的通知》（遼政辦發(fā)〔2021〕14號）批示要求，市營商局經(jīng)征求各縣區(qū)、經(jīng)濟區(qū)及市直相關(guān)部門意見，制定出臺了《盤錦市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺管理實施辦法（試行）》。同時為進一步完善平臺運行管理機制，又相繼出臺《盤錦市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺辦理工作細則》、《盤錦市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺績效考核管理辦法》和《盤錦市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺案件評星細則》，全方位保障12345熱線平臺工作順利開展。

3.“評優(yōu)評差”政務(wù)公開，發(fā)揮社會監(jiān)督作用。

12345熱線平臺是省委、省政府“辦事難”專項整治工作及省政府“重實干、強執(zhí)行、抓落實”專項行動的重要內(nèi)容，市政府主要領(lǐng)導(dǎo)對12345熱線平臺群眾訴求辦理質(zhì)量高度重視，多次做出重要批示并親自部署“評優(yōu)評差”工作，要求對基層重點督辦投訴件緊盯不放，要求加強政務(wù)公開，通過社會監(jiān)督，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，讓老百姓生活更快捷、更暢心。市營商局積極落實政府領(lǐng)導(dǎo)批示意見，制定了《關(guān)于印發(fā)“盤錦市8890非緊急救助類綜合服務(wù)平臺訴求辦理評優(yōu)、評差工作實施方案”的通知》，各縣區(qū)也相應(yīng)制定了《評優(yōu)評差考核制度》。

今年以來，我市按照社會關(guān)注度、群眾滿意度、有效回訪、按時反饋率等指標進行排名，每月評選10個單位為“十佳”承辦單位；評出5個單位為“較差”承辦單位。截至目前，平臺在《盤錦日報》曝光5期評優(yōu)評差結(jié)果，共通報“十佳”單位27家、“五差”單位18家、“十佳”建言50條。同時，“評優(yōu)評差”結(jié)果以適當(dāng)比例分值納入當(dāng)年各地區(qū)營商環(huán)境績效考核及綜合評價考評成績。督促各地區(qū)、各聯(lián)網(wǎng)單位把為群眾辦實事作為工作出發(fā)點和落腳點，把群眾是否滿意作為衡量工作的標準，充分調(diào)動全市各級政府部門、行業(yè)工作力量，積極為人民群眾解決訴求問題。

4.升級平臺回訪服務(wù)，嚴格把控辦件質(zhì)量。

按照省營商局關(guān)于進一步加強和規(guī)范服務(wù)對象回訪工作的要求，結(jié)合我市熱線平臺回訪工作情況，市營商局多次召開溝通協(xié)調(diào)會議，深入分析了熱線回訪工作中出現(xiàn)的難點堵點，針對如何更好完善“12345”熱線回訪工作，監(jiān)管訴求案件辦理質(zhì)量，制定明確了思想上要高度重視，業(yè)務(wù)上要鉆研進取，平臺建設(shè)要積極推進的工作目標，始終不忘“為人民服務(wù)”之初心，秉持“接訴即辦、真抓實干”之理念，通過熱線工作軟硬件升級，切實提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理工作水平。一是通過對受訴人員規(guī)范回訪的培訓(xùn)，提升受訴溝通技巧、案件辦理流程和優(yōu)化回訪規(guī)范方面的能力；二是通過對平臺硬件升級，強化熱線平臺回訪功能，進一步提升熱線平臺案件受理的真實性、嚴謹性。目前，回訪服務(wù)升級已于2021年8月1日正式啟用，240余家回訪服務(wù)升級單位，回訪率有所提升，進一步提升案件受理質(zhì)量。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為連接政府和市民的橋梁和紐帶，要充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“總客服”的積極作用，落實“12345，有事找政府”這一口號，助力打造“辦事方便、法治良好、成本競爭力強、生態(tài)宜居”的營商環(huán)境，進一步提高我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺服務(wù)企業(yè)群眾水平。感謝您對我市12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺提出的“解決熱線服務(wù)無反饋”建議，您的寶貴建議我們將認真研究吸納。

盤錦市營商環(huán)境建設(shè)局

2021年8月20日