盤政辦發(fā)〔2021〕14號

各縣、區(qū)人民政府，遼東灣新區(qū)、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)管委會，市政府各部門、直屬機(jī)構(gòu)：

　　《盤錦市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺管理實(shí)施辦法（試行）》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 

                                                    　　　　　　　　　     　盤錦市人民政府辦公室
                   2021年8月9日
                   ?。ù思_發(fā)布）

盤錦市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺 管理實(shí)施辦法（試行）

　　第一章總則
　　第一條 為全力打造“辦事方便、法治良好、成本競爭力強(qiáng)、生態(tài)宜居”的營商環(huán)境，進(jìn)一步提高我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺（以下簡稱“12345平臺”）服務(wù)企業(yè)群眾水平，實(shí)現(xiàn)12345平臺訴求辦理工作規(guī)范化、制度化，根據(jù)《遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線整合建設(shè)實(shí)施方案的通知》（遼政辦發(fā)〔2021〕14號）精神及有關(guān)規(guī)定，結(jié)合工作實(shí)際，制定本辦法。
　　第二條12345平臺要建立完善的管理運(yùn)行體系，即高效的受理反饋體系、嚴(yán)密的監(jiān)督考核體系、有力的資金保障體系，保障企業(yè)群眾訴求“接訴即辦”。
　　第三條12345平臺的主要職責(zé)及基本任務(wù)：
　?。ㄒ唬┌凑帐?2345平臺的總體建設(shè)規(guī)劃制定我市的管理制度、業(yè)務(wù)流程和考核評價(jià)辦法；
　　（二）受理、反饋企業(yè)群眾的投訴建議和政策咨詢；
　?。ㄈ┺D(zhuǎn)辦、督辦各類訴求事項(xiàng)，通過“評優(yōu)評差”通報(bào)等方式監(jiān)督考核各地區(qū)、各部門辦件情況，協(xié)調(diào)處理跨部門、跨區(qū)域訴求事項(xiàng)；
　　（四）組織承辦單位及時(shí)更新知識庫；
　　（五）負(fù)責(zé)收集、整理、分析訴求信息，及時(shí)向市政府報(bào)告群眾反映的重要社情民意和熱點(diǎn)問題；
　?。┙M織開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；
　?。ㄆ撸┬麄鲀?yōu)化營商環(huán)境政策和工作成果。
　　第四條12345平臺投訴咨詢建議的辦理采取公開受理、公開反饋結(jié)果的方式，各地區(qū)、各部門負(fù)責(zé)具體投訴建議的查處整改、咨詢建議的解答工作。
　　第五條12345平臺主要通過話務(wù)熱線、省級交辦兩種途徑受理企業(yè)群眾訴求問題。話務(wù)熱線指通過熱線整合后的12345話務(wù)平臺受理、辦理、回訪并反饋訴求建議；省級交辦指省12345平臺交辦的包括中國政府網(wǎng)、“互聯(lián)網(wǎng)+督查”平臺、省長信箱、民心網(wǎng)等渠道反映的投訴建議，由我市12345平臺受理、辦理并向省12345平臺反饋。
　　第六條建立健全12345平臺經(jīng)費(fèi)保障制度，將12345平臺人員經(jīng)費(fèi)、公用經(jīng)費(fèi)納入財(cái)政預(yù)算，確保人員配備到位、辦公經(jīng)費(fèi)保障到位、辦公場所設(shè)施配置到位。
　　第二章受理轉(zhuǎn)辦
　　第七條12345平臺的訴求受理范圍：
　?。ㄒ唬┡e報(bào)損害企業(yè)群眾利益的營商案件；
　?。ǘ┯嘘P(guān)承辦單位的工作職責(zé)、政策法規(guī)、辦事流程、執(zhí)法程序、行政審批等政務(wù)信息及公共服務(wù)信息的咨詢；
　?。ㄈ┏修k單位職責(zé)范圍內(nèi)的非緊急類求助；
　?。ㄋ模Τ鞘兄卫怼⒐卜?wù)、市場監(jiān)管、經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展等方面的投訴和建議;
　?。ㄎ澹π姓C(jī)關(guān)、公共服務(wù)企事業(yè)單位工作人員工作作風(fēng)、行政效能等方面的投訴；
　?。┢渌麘?yīng)當(dāng)受理的事項(xiàng)。
　　第八條以下投訴事項(xiàng)不予受理：
　　（一）已提起法律訴訟、申請行政復(fù)議或申請仲裁，應(yīng)當(dāng)或已經(jīng)由紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)處理、信訪部門已受理或已經(jīng)有結(jié)論性意見等非政務(wù)服務(wù)范圍的問題；
　?。ǘ]有明確投訴對象和具體事實(shí)理由，或無理糾纏、人身攻擊、侮辱謾罵的投訴；
　?。ㄈ┱谵k理或已經(jīng)依法辦理完畢，投訴人無新情況、新理由的重復(fù)投訴；
　?。ㄋ模┩对V、咨詢內(nèi)容模糊不詳，無從調(diào)查或回復(fù)的事項(xiàng)；
　?。ㄎ澹┥婕败婈?duì)、武警管轄的投訴事項(xiàng)；
　　（六）依法應(yīng)由或已有特定行業(yè)部門處理的事項(xiàng)；
　?。ㄆ撸┢渌鍪芾矸秶氖马?xiàng)。
　　第九條  訴求人提出訴求事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)客觀真實(shí)、語言文明，對其所訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，不得捏造、歪曲事實(shí)，不得侮辱、誣陷他人。建立虛假、惡意投訴黑名單制度，對捏造事實(shí)、提供虛假材料進(jìn)行虛假、惡意投訴的訴求人，列入觀察名單；對三次及以上投訴均查無實(shí)據(jù)的，列入黑名單。
　　第十條 12345平臺的受理方式分為五種：轉(zhuǎn)部門辦理、直接回復(fù)投訴人、熱線轉(zhuǎn)接、向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)送內(nèi)參、向有關(guān)地區(qū)和部門發(fā)建議函。
　　第十一條  為方便對訴求信息的管理，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)計(jì)分析功能，12345平臺承辦人需要根據(jù)訴求內(nèi)容對群眾反映的問題進(jìn)行定性。定性分為三級，即先選擇行業(yè)分類，再選擇問題類別和問題行為。
　　第十二條 本著“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則，群眾的投訴咨詢建議一般轉(zhuǎn)往責(zé)任單位的上一級主管部門辦理。由12345平臺承辦人根據(jù)問題的內(nèi)容認(rèn)定責(zé)任主體；責(zé)任主體不明確的，要及時(shí)向有關(guān)部門進(jìn)行咨詢，予以確認(rèn)。
　　第十三條 根據(jù)反映問題情節(jié)的嚴(yán)重程度不同，12345平臺投訴咨詢建議的辦理方式分為兩種：重點(diǎn)督辦和一般直辦。
　?。ㄒ唬┲攸c(diǎn)督辦：情節(jié)嚴(yán)重、典型的問題以重點(diǎn)督辦件形式發(fā)市直主管部門或各地區(qū)營商主管部門，由其牽頭限時(shí)反饋結(jié)果。原則上調(diào)查反饋時(shí)間不超過15個(gè)工作日。
　?。ǘ┮话阒鞭k：對群眾反映的一般性問題通過12345平臺聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)進(jìn)行信息傳輸，由責(zé)任部門主動認(rèn)領(lǐng)。
　　第十四條 12345平臺承辦人一般通過系統(tǒng)向已聯(lián)網(wǎng)單位轉(zhuǎn)件，尚未聯(lián)網(wǎng)的單位可發(fā)傳真或機(jī)要通知，也可根據(jù)實(shí)際情況通過熱線平臺錄入轉(zhuǎn)其他訴求渠道辦理，并跟蹤和反饋辦理結(jié)果。
　　第十五條 12345平臺自接到訴求人訴求信息之日起，要于1個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)出，并指派專人做好日常監(jiān)督提醒，保證轉(zhuǎn)辦及時(shí)性，提高分轉(zhuǎn)效率。
　　第十六條 12345平臺工作人員要對當(dāng)日的受理情況進(jìn)行匯總分析，全面掌握群眾訴求的動態(tài)變化情況，發(fā)現(xiàn)重大問題、突發(fā)性事件要及時(shí)匯報(bào)。因未匯報(bào)造成影響的要追究相應(yīng)責(zé)任。
第三章辦理反饋
　　第十七條 各地區(qū)、各部門、各聯(lián)網(wǎng)單位要建立一把手負(fù)責(zé)、責(zé)任人明確的分級負(fù)責(zé)體系，并根據(jù)實(shí)際情況制定本地區(qū)、本部門相應(yīng)的辦理制度。各級聯(lián)網(wǎng)單位要對平臺系統(tǒng)實(shí)行專人管理，保障轉(zhuǎn)辦渠道暢通。人員發(fā)生變動要及時(shí)申請變更。
　　第十八條 辦理單位接到重點(diǎn)督辦件后于1個(gè)工作日內(nèi)簽收，并向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，落實(shí)辦理責(zé)任，組織開展調(diào)查。對重點(diǎn)督辦件的辦理結(jié)果要嚴(yán)格把關(guān)，辦結(jié)后須形成完整規(guī)范的反饋報(bào)告，報(bào)告中要具體說明調(diào)查處理過程、定性結(jié)論和處理結(jié)果。
　　第十九條 各級聯(lián)網(wǎng)單位接到12345平臺轉(zhuǎn)辦件后，應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)簽收。對于政策咨詢件，要積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門依據(jù)政策予以解答，并對答復(fù)結(jié)果進(jìn)行把關(guān)，2個(gè)工作日內(nèi)反饋結(jié)果；對于投訴建議件，應(yīng)當(dāng)于3個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并反饋，如無法按時(shí)辦理完畢的，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)向12345平臺階段性反饋，于10個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢并反饋。
　　第二十條 各級聯(lián)網(wǎng)單位要確保每日登錄聯(lián)網(wǎng)平臺查看本單位的辦件情況，保證在線值守，訴求案件較多的單位要設(shè)置A、B崗，發(fā)現(xiàn)新的直辦件和選辦件應(yīng)主動認(rèn)領(lǐng)、辦理，并通過聯(lián)網(wǎng)平臺反饋詳細(xì)的答復(fù)辦理結(jié)果。
　　第二十一條 因情況復(fù)雜或其他特殊原因?qū)е虏荒馨雌谵k結(jié)的，辦理部門要在規(guī)定的辦結(jié)期前及時(shí)通過12345平臺聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)提出延期申請，明確延期理由及延期時(shí)限，經(jīng)審核批準(zhǔn)后方可延期辦理。尚未聯(lián)網(wǎng)的單位可通過電話等方式申請延期辦理，并及時(shí)與訴求人進(jìn)行溝通。
　　第二十二條 接到部門辦結(jié)結(jié)果，12345平臺承辦人要對反饋報(bào)告的內(nèi)容進(jìn)行整理，對照訴求咨詢建議內(nèi)容認(rèn)真核對回復(fù)結(jié)果及解答的政策依據(jù)，保證錄入準(zhǔn)確。
　　第二十三條 對留有聯(lián)系電話的投訴人，承辦人要進(jìn)行回訪，核實(shí)辦理結(jié)果，認(rèn)真填寫回訪單。
　　第二十四條 承辦人根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和回訪情況選擇以下結(jié)案方式：
　?。ㄒ唬┙Y(jié)案評星：辦理結(jié)果無異議、可結(jié)案反饋的選擇結(jié)案，并按照省12345平臺“五星評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”對辦理結(jié)果予以評星，公開反饋辦理結(jié)果。
　　（二）暫結(jié)跟蹤：反饋報(bào)告中有處理意見，但無落實(shí)結(jié)果的，發(fā)跟蹤單對辦理結(jié)果進(jìn)行跟蹤。跟蹤件先評星暫結(jié)，待跟蹤結(jié)果辦結(jié)后再予以調(diào)整。
　?。ㄈ├m(xù)辦：一個(gè)問題涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上責(zé)任主體，第一責(zé)任主體將部分問題解決反饋后，對尚未解決的問題由第二責(zé)任主體續(xù)辦。續(xù)辦件需先對第一責(zé)任主體的辦理結(jié)果結(jié)案評星，待第二責(zé)任主體辦結(jié)后再對相應(yīng)辦理結(jié)果結(jié)案評星。
　　（四）二次督辦：對于調(diào)查不認(rèn)真、解決不到位、整改效果不明顯，或與投訴人核實(shí)后反饋結(jié)果不屬實(shí)的，發(fā)二次督辦單進(jìn)行督辦。二次督辦件對責(zé)任單位予以扣星，督辦結(jié)果報(bào)回后根據(jù)整改情況再予評星。原則上二次督辦件的辦理最高不超過三星。
　　第二十五條 一般直辦件因調(diào)查不認(rèn)真、辦理不到位而引起訴求人不滿或在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)重要案件線索的，可轉(zhuǎn)為重點(diǎn)督辦件交責(zé)任部門的上一級主管部門調(diào)查處理。
　　第二十六條 熱線平臺審結(jié)評星經(jīng)市級承辦人終審后生效，省12345平臺交辦件審結(jié)評星經(jīng)省終審后生效。對審結(jié)評星的一般投訴件，市平臺及縣區(qū)工作站審核崗位要在2個(gè)工作日內(nèi)作出認(rèn)定，特殊案件需要進(jìn)一步核實(shí)的不得超過5個(gè)工作日。
　　第二十七條 疑難、推諉、低星案件要定期下發(fā)督辦單，有關(guān)責(zé)任單位要注意查收，并按照跟蹤單上注明的日期補(bǔ)報(bào)跟蹤結(jié)果。凡跟蹤單及時(shí)回饋結(jié)果、落實(shí)到位的均予以加星。
　　第二十八條 跟蹤、暫結(jié)案件長期不決的，下發(fā)二次督辦單，有關(guān)責(zé)任單位要于2個(gè)工作日內(nèi)接收，并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，按時(shí)反饋補(bǔ)充調(diào)查結(jié)果，特殊情況在補(bǔ)充辦結(jié)結(jié)果中作以說明。
　　第四章  考核監(jiān)督
　　第二十九條 按照省營商局關(guān)于營商案件及12345平臺群眾訴求考核要求，將12345平臺企業(yè)群眾及市民訴求納入績效考核，考核內(nèi)容將按照省平臺工作任務(wù)重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整。
　　第三十條 投訴咨詢建議的辦理工作考核以各地區(qū)、各部門解決問題的實(shí)際效果作為評價(jià)依據(jù)，同時(shí)將訴求辦理工作渠道的暢通情況作為參考，包括聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)充分、上線率高、渠道暢通、信息送達(dá)及時(shí)準(zhǔn)確等。
　　第三十一條 建立“評優(yōu)評差”制度。12345平臺通過主流媒體定期通報(bào)的方式，以辦件量為基數(shù)，按照滿意率、及時(shí)辦結(jié)率、辦結(jié)率等評分標(biāo)準(zhǔn)，評出“十佳五差”承辦單位和“十佳”建議市民，督促提升政務(wù)服務(wù)水平。
　　第三十二條建立首接負(fù)責(zé)制。12345平臺承辦人按照“包地區(qū)（部門）、包協(xié)調(diào)督辦”的原則，依據(jù)首接人責(zé)任范圍內(nèi)的相關(guān)規(guī)定及時(shí)辦理。對于群眾反映的關(guān)于市直部門的訴求事項(xiàng)，由12345平臺直接轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、督辦和回訪。各地區(qū)投訴事項(xiàng)由本地區(qū)營商主管部門牽頭，工作站作為責(zé)任主體，按照承辦人“誰接收，誰負(fù)責(zé)”的原則，對協(xié)調(diào)、督辦、反饋、回訪工作負(fù)責(zé)到底。
　　第三十三條建立跟蹤制度。各級辦理部門對反饋報(bào)告中承諾解決或提出整改措施但尚未落實(shí)的訴求件進(jìn)行跟蹤，促進(jìn)問題得到徹底解決，保證反饋結(jié)果的真實(shí)可靠。跟蹤件可先行結(jié)案評星，待跟蹤結(jié)果報(bào)回后再予以加星。
　　第三十四條建立二次督辦制度。對調(diào)查不認(rèn)真、查改不到位、反饋結(jié)果不真實(shí)等辦理結(jié)果實(shí)施二次督辦，由責(zé)任部門和單位重新調(diào)查處理并反饋結(jié)果。對二次督辦件要做扣星處理。
　　第三十五條建立保密制度。相關(guān)工作人員要嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，受理的投訴材料和記錄未經(jīng)批準(zhǔn)不得泄露，不得私自摘抄、復(fù)制，不得私自留存或銷毀投訴材料和原始記錄。如發(fā)現(xiàn)有違反保密制度者嚴(yán)肅追究責(zé)任。
　　第三十六條建立確責(zé)清單制度。針對推諉扯皮、不合理退件、責(zé)任邊緣訴求無人認(rèn)領(lǐng)等情況，各地區(qū)要建立確責(zé)清單制度，按照首接負(fù)責(zé)制的原則，抓好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。
　　第五章  獎懲
　　第三十七條在12345平臺工作中做出優(yōu)異成績的單位和個(gè)人，由12345平臺進(jìn)行通報(bào)表揚(yáng)，在各類評先評優(yōu)中優(yōu)先推薦。
　　第三十八條12345平臺工作人員有下列情形之一的，予以責(zé)任追究：
　?。ㄒ唬┕ぷ鲬B(tài)度惡劣，受理時(shí)冷硬橫推，造成不良影響或后果的；
　?。ǘ┰趰徛穆毑坏轿?，未及時(shí)登記、轉(zhuǎn)報(bào)、轉(zhuǎn)辦訴求件，導(dǎo)致辦理延誤或遺漏，造成不良影響或后果的；
　?。ㄈ┕ぷ鞑徽J(rèn)真、不細(xì)心，對訴求內(nèi)容審核把關(guān)不嚴(yán)，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)有害和不良信息并進(jìn)行有效處置，造成不良影響或后果的；
　?。ㄋ模┻`規(guī)向他人泄露訴求人信息或訴求內(nèi)容的；
　?。ㄎ澹┓?、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。
　　第三十九條承辦單位及其工作人員有下列情形之一的，予以責(zé)任追究：
　?。ㄒ唬┕芾聿簧?，因工作人員擅自脫崗、離崗，致使分辦事項(xiàng)接收不及時(shí)，延誤辦理時(shí)間造成辦件回復(fù)超期的；
　　（二）對訴求事項(xiàng)辦理、反饋不真實(shí)，敷衍應(yīng)付、弄虛作假、答非所問等，或引發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情，造成不良影響的；
　?。ㄈ┰V求件被退回重辦或督辦后，仍不認(rèn)真辦理，造成不良影響或后果的；
　?。ㄋ模┍恢付闋款^單位、協(xié)辦單位或兜底單位后，不認(rèn)真履行職責(zé)、推諉扯皮，導(dǎo)致辦理事項(xiàng)久拖不結(jié)的；
　?。ㄎ澹┻`規(guī)向他人泄露訴求人信息或訴求內(nèi)容的；
　　（六）對訴求人打擊報(bào)復(fù)的；
　?。ㄆ撸┓?、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他情形。
　　第四十條責(zé)任追究的方式：情節(jié)較輕的，予以批評教育或責(zé)令作出書面檢查；情節(jié)嚴(yán)重的，予以問責(zé)并視情況建議主管部門給予調(diào)離工作崗位、停職等處理；屬于違紀(jì)違法的，按有關(guān)法律規(guī)定處理。
　　第四十一條對12345平臺工作人員的責(zé)任追究，由12345平臺主管部門負(fù)責(zé)實(shí)施；對承辦單位及其工作人員的責(zé)任追究，依照相關(guān)規(guī)定，由承辦單位或其上級主管機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)實(shí)施。
　　第六章附則
　　第四十二條各地區(qū)、各部門應(yīng)根據(jù)本辦法制定相應(yīng)管理辦法。
　　第四十三條本辦法由盤錦市營商環(huán)境建設(shè)局負(fù)責(zé)解釋。
　　第四十四條本辦法自印發(fā)之日起施行。