王冬梅代表：

您提出的關(guān)于加強市民投訴管理的建議收悉，現(xiàn)答復(fù)如下：

近年來，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過整合熱線資源，暢通訴求反映渠道，實現(xiàn)“一個號碼對外，一個平臺受理，提供7×24小時服務(wù)”的工作模式，全時段受理民生類服務(wù)事項。2023年以來，市12345熱線平臺共受理各類訴求18萬余件，話務(wù)接通率97%，直接答復(fù)率74%，辦結(jié)率94%，滿意率97%。

一、12345熱線訴求辦理規(guī)范性文件

2021年，為提升12345熱線平臺訴求辦理工作規(guī)范化、制度化水平，結(jié)合我市實際，印發(fā)了《盤錦市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)盤錦市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺管理實施辦法（試行）的通知》（盤政辦發(fā)〔2021〕14號），明確12345熱線平臺的受理范圍、辦理流程、考核評價等具體工作要求。2022年，省政府辦公廳印發(fā)《遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》（下稱《管理辦法》）以及《遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線群眾訴求辦理實施細則》等相關(guān)配套文件，市12345平臺按照要求做好貫徹落實，我市印發(fā)的熱線管理實施辦法已經(jīng)廢止。

二、群眾訴求直接答復(fù)和轉(zhuǎn)辦情況

12345熱線在日常工作中，話務(wù)人員按照《管理辦法》及配套文件要求進行受理、轉(zhuǎn)辦，對符合直復(fù)范圍的訴求，按照業(yè)務(wù)儲備和承辦單位整理的法規(guī)、文件等知識庫信息進行直接答復(fù)，對于無法直接解答的訴求按照問題涉及的縣區(qū)或部門進行轉(zhuǎn)辦，由相關(guān)承辦單位按職責(zé)處理解決。目前，市熱線平臺直接答復(fù)率達74%。

為進一步提升熱線平臺直接答復(fù)能力，市12345熱線積極對受理人員、承辦人員進行培訓(xùn)，并創(chuàng)新開展“點單式”培訓(xùn)模式，對熱線平臺及承辦單位針對性開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，有效提升話務(wù)人員的受理能力和承辦人員的辦理水平。今年以來，盤山縣、興隆臺區(qū)、大洼區(qū)等均已開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)。同時，我市大力加強12345熱線知識庫建設(shè)，為話務(wù)人員直接答復(fù)提供有力支撐，目前知識庫數(shù)量已達“10萬+”。

三、對不合理訴求處理情況

隨著12345熱線“總客服”渠道被廣大企業(yè)、群眾所熟知和認可，訴求量日益增多，重復(fù)投訴、不合理投訴等問題也隨之增加，市12345熱線平臺按照《管理辦法》及配套文件要求對此類問題細心解答、耐心安撫，但不轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門。對于通過熱線交流過程中不能判定的不合理訴求，承辦單位可通過省12345熱線平臺申請不計入考核，該功能于2022年10月開通，市平臺按照省平臺相關(guān)要求予以審核，減輕承辦部門工作壓力。

下一步，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將吸納您提出的寶貴建議做好質(zhì)量提升，發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“總客服”的積極作用，及時回應(yīng)企業(yè)群眾訴求，切實解決好群眾的操心事、煩心事、揪心事，助力打造“辦事方便、法治良好、成本競爭力強、生態(tài)宜居”的營商環(huán)境，有效落實《遼寧全面振興新突破三年行動方案（2023—2025年）》，為奮力推進中國式現(xiàn)代化遼寧實踐，實現(xiàn)全面振興新突破貢獻力量。

再次感謝您對市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作的關(guān)心，希望您以后繼續(xù)給予支持和關(guān)注。

盤錦市營商環(huán)境建設(shè)局

2023年8月25日