盤錦市數(shù)據(jù)局
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對市九屆人大三次會議《關(guān)于加強對12345 投訴件篩選甄別的建議》（第79號）的答復(fù)
發(fā)布時間：2024-08-16
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張文忠委員：
您提出的“關(guān)于加強對12345投訴件篩選甄別的建議”已收悉，我局高度重視，現(xiàn)答復(fù)如下：
近年來，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過完善話務(wù)端、網(wǎng)絡(luò)端、移動端多維訴求受理渠道，不斷整合熱線資源，進一步暢通“總客服”訴求渠道，始終堅持“統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、分級辦理、接訴即辦、跟蹤督辦、就地解決”的原則開展工作，實行24小時（含節(jié)假日）人工服務(wù)，全時段受理民生領(lǐng)域訴求事項。今年以來，12345熱線平臺共接到各類訴求16.8萬件，話務(wù)接通率99.86%，其中平臺直接答復(fù)13.1萬件，轉(zhuǎn)辦3.7萬件，辦結(jié)率94.25%，滿意率92.92%，按時反饋率99.96%，有效回訪率97.97%。
一、12345熱線進行投訴件的篩選和甄別的建議
2024年1月，為進一步提高訴求分轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率，厘清部門之間、部門與屬地之間權(quán)責(zé)邊界，減輕基層工作負(fù)擔(dān)，市12345熱線平臺按照《中共盤錦市委辦公室關(guān)于解決基層社會治理中突出問題進一步減輕基層負(fù)擔(dān)的通知》要求，加大分派訴求的篩選和甄別力度，對重復(fù)件和并處理，對非個性化同類訴求不重復(fù)轉(zhuǎn)辦，并以省12345熱線平臺交辦事項清單三級目錄為基礎(chǔ)，比對系統(tǒng)存量工單數(shù)據(jù)，細化物業(yè)管理、市容市貌、公共服務(wù)等訴求類別，組織市、縣（區(qū)）兩級明確部門權(quán)責(zé)事項，增設(shè)四級權(quán)責(zé)事項目錄，并建立動態(tài)調(diào)整機制，形成以“最小顆粒度”對定性模糊的問題精準(zhǔn)分派，切實解決市、縣（區(qū)）兩級平臺訴求分轉(zhuǎn)不科學(xué)的難題，減少各級部門因職責(zé)不清、以各種理由向下推諉問題發(fā)生。目前，已增設(shè)四級權(quán)責(zé)清單目錄12730項（市級2579項，縣區(qū)10151項）。
二、加強對12345接線工作人員的崗位培訓(xùn)，建立細化投訴件派發(fā)審查機制的建議
12345熱線平臺按照《遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法〉的通知》（下稱《管理辦法》）及有關(guān)文件要求，嚴(yán)把訴求受理“入口”，對“一訴多事”問題合理拆分，按照“一單一事”的原則做好訴求轉(zhuǎn)辦事項工單登記，解決多項訴求混雜部門協(xié)調(diào)辦理難的問題。按照“先研判、再溝通、后分轉(zhuǎn)”機制，與相關(guān)部門和屬地政府充分溝通后再進行分派，對跨地區(qū)、跨層級、跨條線的疑難類訴求，由首接承辦單位聯(lián)合各部門辦理，減少流轉(zhuǎn)程序，減輕部門負(fù)擔(dān)。對推諉扯皮、超期未辦等問題，通過下發(fā)督辦單等多種方式解決，推動訴求辦理流程實現(xiàn)“最優(yōu)化”。
三、建立監(jiān)管、監(jiān)督機制，形成閉環(huán)管理的建議
市營商局作為12345熱線平臺主管部門，高度重視熱線平臺工作人員的考核監(jiān)督工作，圍繞受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、督辦、辦結(jié)、回訪等訴求辦理環(huán)節(jié)不斷完善考核制度。2024年為加強12345熱線規(guī)范化管理、強化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，熱線平臺針對性進行了智能化系統(tǒng)升級改造，將日常考核各項指標(biāo)納入到系統(tǒng)當(dāng)中，通過大數(shù)據(jù)分析形成更加科學(xué)、規(guī)范、可靠的考核結(jié)果，打造公開、公平、公正的考核監(jiān)督體系，進一步增強熱線工作人員責(zé)任意識和服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
四、針對百姓自認(rèn)為的合理訴求進行甄別，“不合理”訴求不予受理的建議
隨著12345熱線不斷融合發(fā)展，“總客服”渠道作用越來越重要，企業(yè)群眾對12345熱線的認(rèn)可度也越來越高，訴求量也日益增多，同時重復(fù)投訴、不合理投訴等問題也隨之而來。在日常工作中，12345熱線話務(wù)人員堅持按照《管理辦法》及配套文件要求，對通話過程中可識別的重復(fù)或不合理訴投訴等不在受理范圍的訴求，予以直接答復(fù)，不予受理轉(zhuǎn)辦，目前平臺直接答復(fù)率在76%以上。對于受理環(huán)節(jié)不能判定的不合理訴求，承辦單位在辦理環(huán)節(jié)核實后，可按照“不合理訴求”操作流程申請不計入考核，市級平臺會按照省平臺《“不合理訴求”審核認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（試行）》予以審核，避免此類問題給部門工作帶來困擾，減輕承辦部門工作壓力。
下一步，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將積極吸納您的寶貴建議，加大人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度，精準(zhǔn)合理分轉(zhuǎn)群眾訴求，科學(xué)考核工作成效，進一步提升熱線工作質(zhì)量。
再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持，我們將不斷努力，為您提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
您提出的“關(guān)于加強對12345投訴件篩選甄別的建議”已收悉，我局高度重視，現(xiàn)答復(fù)如下：
近年來，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線通過完善話務(wù)端、網(wǎng)絡(luò)端、移動端多維訴求受理渠道，不斷整合熱線資源，進一步暢通“總客服”訴求渠道，始終堅持“統(tǒng)一受理、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、分級辦理、接訴即辦、跟蹤督辦、就地解決”的原則開展工作，實行24小時（含節(jié)假日）人工服務(wù)，全時段受理民生領(lǐng)域訴求事項。今年以來，12345熱線平臺共接到各類訴求16.8萬件，話務(wù)接通率99.86%，其中平臺直接答復(fù)13.1萬件，轉(zhuǎn)辦3.7萬件，辦結(jié)率94.25%，滿意率92.92%，按時反饋率99.96%，有效回訪率97.97%。
一、12345熱線進行投訴件的篩選和甄別的建議
2024年1月，為進一步提高訴求分轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率，厘清部門之間、部門與屬地之間權(quán)責(zé)邊界，減輕基層工作負(fù)擔(dān)，市12345熱線平臺按照《中共盤錦市委辦公室關(guān)于解決基層社會治理中突出問題進一步減輕基層負(fù)擔(dān)的通知》要求，加大分派訴求的篩選和甄別力度，對重復(fù)件和并處理，對非個性化同類訴求不重復(fù)轉(zhuǎn)辦，并以省12345熱線平臺交辦事項清單三級目錄為基礎(chǔ)，比對系統(tǒng)存量工單數(shù)據(jù)，細化物業(yè)管理、市容市貌、公共服務(wù)等訴求類別，組織市、縣（區(qū)）兩級明確部門權(quán)責(zé)事項，增設(shè)四級權(quán)責(zé)事項目錄，并建立動態(tài)調(diào)整機制，形成以“最小顆粒度”對定性模糊的問題精準(zhǔn)分派，切實解決市、縣（區(qū)）兩級平臺訴求分轉(zhuǎn)不科學(xué)的難題，減少各級部門因職責(zé)不清、以各種理由向下推諉問題發(fā)生。目前，已增設(shè)四級權(quán)責(zé)清單目錄12730項（市級2579項，縣區(qū)10151項）。
二、加強對12345接線工作人員的崗位培訓(xùn)，建立細化投訴件派發(fā)審查機制的建議
12345熱線平臺按照《遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈遼寧省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法〉的通知》（下稱《管理辦法》）及有關(guān)文件要求，嚴(yán)把訴求受理“入口”，對“一訴多事”問題合理拆分，按照“一單一事”的原則做好訴求轉(zhuǎn)辦事項工單登記，解決多項訴求混雜部門協(xié)調(diào)辦理難的問題。按照“先研判、再溝通、后分轉(zhuǎn)”機制，與相關(guān)部門和屬地政府充分溝通后再進行分派，對跨地區(qū)、跨層級、跨條線的疑難類訴求，由首接承辦單位聯(lián)合各部門辦理，減少流轉(zhuǎn)程序，減輕部門負(fù)擔(dān)。對推諉扯皮、超期未辦等問題，通過下發(fā)督辦單等多種方式解決，推動訴求辦理流程實現(xiàn)“最優(yōu)化”。
三、建立監(jiān)管、監(jiān)督機制，形成閉環(huán)管理的建議
市營商局作為12345熱線平臺主管部門，高度重視熱線平臺工作人員的考核監(jiān)督工作，圍繞受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、反饋、督辦、辦結(jié)、回訪等訴求辦理環(huán)節(jié)不斷完善考核制度。2024年為加強12345熱線規(guī)范化管理、強化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)，熱線平臺針對性進行了智能化系統(tǒng)升級改造，將日常考核各項指標(biāo)納入到系統(tǒng)當(dāng)中，通過大數(shù)據(jù)分析形成更加科學(xué)、規(guī)范、可靠的考核結(jié)果，打造公開、公平、公正的考核監(jiān)督體系，進一步增強熱線工作人員責(zé)任意識和服務(wù)意識、提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
四、針對百姓自認(rèn)為的合理訴求進行甄別，“不合理”訴求不予受理的建議
隨著12345熱線不斷融合發(fā)展，“總客服”渠道作用越來越重要，企業(yè)群眾對12345熱線的認(rèn)可度也越來越高，訴求量也日益增多，同時重復(fù)投訴、不合理投訴等問題也隨之而來。在日常工作中，12345熱線話務(wù)人員堅持按照《管理辦法》及配套文件要求，對通話過程中可識別的重復(fù)或不合理訴投訴等不在受理范圍的訴求，予以直接答復(fù)，不予受理轉(zhuǎn)辦，目前平臺直接答復(fù)率在76%以上。對于受理環(huán)節(jié)不能判定的不合理訴求，承辦單位在辦理環(huán)節(jié)核實后，可按照“不合理訴求”操作流程申請不計入考核，市級平臺會按照省平臺《“不合理訴求”審核認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)（試行）》予以審核，避免此類問題給部門工作帶來困擾，減輕承辦部門工作壓力。
下一步，市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將積極吸納您的寶貴建議，加大人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度，精準(zhǔn)合理分轉(zhuǎn)群眾訴求，科學(xué)考核工作成效，進一步提升熱線工作質(zhì)量。
再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持，我們將不斷努力，為您提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。
盤錦市數(shù)據(jù)局
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