2021年受理投訴舉報2520件 挽回損失270余萬元

我市12315平臺2021年共接收各類投訴舉報咨詢4160件，受理2520件。其中，投訴3492件，占比83.9%；舉報617件，占比14.83%。共為消費者挽回經(jīng)濟損失270余萬元。

過去一年，通過12315熱線電話接收的訴求量為2043件，占訴求總量的58.51%。群眾互聯(lián)網(wǎng)填寫1246件，占訴求總量的35.68%；監(jiān)管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉辦等）203件，占訴求總量的5.81%。

和撥打熱線電話相比，消費者選擇電腦端或移動客戶端進行投訴舉報，可以直接在12315平臺上傳證據(jù)或者相關憑證，消費維權更加便捷，因此選擇該渠道進行訴求表達的消費者逐漸增多。

2021年，我市共發(fā)展上線全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費糾紛解決平臺ODR企業(yè)8家，共處理投訴63件，辦結率100%，平均處理時長5天，有效提高了消費者滿意率。

“預付式消費侵權問題成頑疾，也是投訴舉報的熱點，這方面的投訴維權任重道遠?！睋?jù)工作人員介紹，預付式消費重點集中在健身、餐飲、教育培訓等行業(yè)。而預付式消費經(jīng)營機構一旦倒閉、變更經(jīng)營或卷款跑路，即會引發(fā)群體投訴，呈現(xiàn)出投訴多、案值高、調(diào)解成功率低等特點，使消費者蒙受損失。這方面是監(jiān)管的難點。

此外，食品安全問題依然是投訴的另一個熱點。食品質(zhì)量安全涉及千家萬戶，關系到每個人的身體健康，食品安全成為備受關注的焦點，一方面說明百姓的食品安全意識和消費維權意識在逐步提高，另一方面也說明食品安全問題依然嚴峻，食品生產(chǎn)經(jīng)營者的主體責任和誠信經(jīng)營意識有待進一步加強。

職業(yè)索賠投訴舉報數(shù)量增加。隨著網(wǎng)絡經(jīng)濟的快速發(fā)展，新業(yè)態(tài)和新的消費模式不斷出現(xiàn)，職業(yè)索賠數(shù)量也隨之增加，并呈現(xiàn)出一些新情況，表現(xiàn)在職業(yè)索賠投訴舉報從針對標簽標識向廣告宣傳規(guī)范用語轉變，圍繞使用“最”“純”等涉嫌絕對化極限詞匯、虛假宣傳、夸大產(chǎn)品功能效用等線索進行舉報。職業(yè)索賠形式也由以往的單純投訴向舉報轉變，消費者的維權意識進一步增強。

專業(yè)人士提醒，投訴舉報保存證據(jù)非常重要，是維權的前提條件。